16 programmes de formation pour gérer tensions, réclamations et conflits
Quatre familles de programmes, en groupe restreint, à partir de vos propres situations. Chaque programme fait l’objet d’un devis personnalisé ; coachings et ateliers sont proposés à égalité de valeur.
Demander un devis Catalogue Face-ClientQuatre familles, selon l’origine de la tension
Partez de la situation que vivent vos équipes. Les fiches détaillées s’ouvrent sur les sites Face-Équipe, Face-Client, Face-Patient et Face-Lecteur.
Acteur de la santé ? Une offre dédiée aux tensions avec patients, familles et équipes
Accueil tendu, agressivité verbale, familles en détresse, équipes sous tension : nous travaillons la communication et la coopération, sans intervenir sur le médical ni sur les protocoles de soins. Audit, coaching, formations, ateliers et conférences sont proposés à égalité de valeur.
- Patients et familles : accueil physique et téléphonique, situations difficiles.
- Équipes soignantes : cohésion, réunions, posture d’encadrement.
- Audit et crise : comprendre avant d’agir, puis stabiliser.
Tensions en équipe
Pour managers, débutants et confirmés, de tous secteurs. Programmes en intra-entreprise, coaching ou individuel ; présentiel, distanciel (Zoom) ou hybride ; six participants maximum.
Savoir gérer les tensions et résoudre les conflits de l’équipe
Pour tous managers. Apprenez à réguler les frictions, résoudre les conflits et conduire des entretiens difficiles avec une posture professionnelle.
- réguler les frictions et tensions au sein de votre équipe ;
- résoudre les conflits internes et externes impliquant vos collaborateurs ;
- conduire des entretiens difficiles avec une posture professionnelle.
Communiquer avec diplomatie : prendre du recul émotionnel
Pour tout professionnel qui veut garder son recul dans des échanges à fort enjeu. Transformez vos émotions en énergie de dialogue et exprimez-vous avec tact.
Tensions avec les clients
Pour les équipes d’accueil, de relation client et de recouvrement. Intra-entreprise ou à distance (Zoom) ; huit participants maximum ; à partir de vos propres situations.
Savoir gérer les situations difficiles en accueil téléphonique clients
Pour tout le personnel qui accueille clients et prospects au téléphone. Gardez le contrôle de l’échange face aux malentendus, frictions, tensions et conflits.
- construire une relation de confiance dès les premières secondes de l’appel ;
- gérer votre stress et vos émotions face à un interlocuteur difficile ;
- traiter séparément malentendus, frictions, tensions et conflits.
Savoir répondre aux réclamations clients par téléphone
Pour les collaborateurs qui reçoivent des réclamations par téléphone. Apaisez le client, répondez avec justesse et préservez la relation.
Savoir relancer constructivement les règlements clients par téléphone
Pour les équipes qui relancent factures et règlements. Obtenez le paiement sans abîmer la relation commerciale.
Patients et familles
Pour les équipes d’accueil en santé : officines, laboratoires, pharmacies, cabinets médicaux et cliniques. Inter-entreprises à distance ou intra, sur devis ; les trois quarts du temps en exercices pratiques.
Savoir gérer les situations difficiles en accueil téléphonique patients
Pour les équipes d’accueil téléphonique des patients et de leurs familles. Désamorcez les appels tendus et réduisez la fatigue psychologique.
- contrôler l’entretien d’accueil téléphonique d’un patient ;
- gérer votre stress et vos émotions ;
- maîtriser les étapes d’un accueil téléphonique difficile.
Savoir gérer les situations difficiles en accueil physique des patients
Pour le personnel d’accueil en première ligne émotionnelle. Contenez, ne sur-réagissez pas, posez des limites sans conflit et orientez vers les bons relais.
Écrits sensibles
Pour les équipes qui répondent par écrit aux clients, en français et en anglais. Groupe restreint, à partir de vos propres écrits ; devis personnalisé.
Répondre aux e-mails et courriers de réclamations clients
Répondre par écrit aux réclamations avec clarté, courtoisie et fermeté.
Répondre aux avis clients sur internet
Répondre aux commentaires et avis publiés en ligne.
Répondre aux e-mails de réclamations et avis clients sur internet
Réunit les réponses aux réclamations par e-mail et aux avis en ligne.
Rédiger des e-mails de suivi commercial et de réponse aux réclamations
Les écrits de suivi commercial et les réponses aux réclamations.
Rédiger des e-mails de suivi technique et de réponse aux réclamations
Les écrits de suivi technique et les réponses aux demandes de clients externes.
Savoir répondre aux réclamations clients par chat
Répondre aux réclamations dans l’immédiateté d’un échange par chat.
Emails impliquants : savoir répondre avec diplomatie
Prendre du recul à la lecture et répondre avec diplomatie aux e-mails chargés d’enjeux.
Répondre en anglais aux e-mails de réclamations clients
Répondre en anglais professionnel aux réclamations écrites internationales, en respectant les codes interculturels.
Répondre en anglais aux e-mails de réclamations et aux avis clients sur internet
Répondre en anglais aux réclamations écrites et aux commentaires publiés sur les forums et réseaux.
Coachings et ateliers, pour aller plus loin
Une formation agit sur le collectif et la méthode ; un coaching agit sur la personne et sa posture ; un atelier travaille la coopération. Combinés, ils consolident compétence et confiance.
Coachings
Individuel ou collectif, pour managers, décideurs, agents de terrain et cadres de santé.
Ateliers
Un espace collectif pour clarifier les règles du jeu et rétablir le dialogue.
Quel programme pour votre équipe ?
Indiquez votre fonction, votre secteur, la situation et le nombre de personnes concernées. Le premier échange est gratuit.
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